Ma méthode : sur le terrain, avec vos équipes, dans la durée
Une approche éprouvée, à la fois stratégique et opérationnelle, conçue pour transformer durablement votre expérience client mais sans bousculer votre identité de marque.
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Diagnostic & écoute
Faire le tour du sujet, de l'intérieur.
Je commence par m'immerger dans votre marque, pas devant un PowerPoint mais sur le terrain. J'observe vos équipes service client en situation réelle, j'écoute les appels, je lis les échanges écrits, je suis le quotidien de vos collaborateurs.
En parallèle, je mène des entretiens transverses avec vos équipes marketing, e-commerce, CRM, logistique, et avec votre direction. Parce que l'expérience client se joue partout pas seulement au service client.
Enfin, j'analyse vos données existantes (CSAT, NPS, verbatims, volumétrie, parcours web) pour croiser le ressenti terrain avec les chiffres réels.
02
Structuration & priorisation
Construire votre feuille de route, ensemble.
À partir du diagnostic, je définis avec vous le plan de transformation : quels chantiers lancer en priorité, dans quel ordre, avec quel impact business attendu. Je travaille toujours avec vos contraintes réelles (équipes, budget, calendrier), pas avec un plan idéal hors-sol.
Cette étape se fait en co-construction avec votre direction et les managers concernés.
Mon rôle : apporter la méthode et l'expertise.
Le vôtre : garder la main sur les arbitrages stratégiques.
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Mise en œuvre & accompagnement terrain
Déployer, former, embarquer.
C'est la phase où je passe le plus de temps aux côtés de vos équipes. Je forme, j'accompagne, j'écoute, j'ajuste. Je travaille en proximité avec :
✓ Vos équipes service client sur les nouveaux process, outils, postures
✓ Vos managers sur le pilotage et les rituels d'équipe
✓ Vos équipes transverses pour assurer la cohérence omnicanale
✓ Votre direction pour les arbitrages stratégiques au fil de l'eau
Pas de belles idées laissées de côté : du concret sur le terrain, des progrès qu'on voit vraiment, et des équipes embarquées à mes côtés.
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Pilotage & amélioration continue
Faire vivre la transformation dans la durée.
Une expérience client n'est jamais "finie" : elle s'ajuste en permanence aux attentes de vos clientes et à vos enjeux business. Je mets en place les indicateurs qui comptent vraiment, j'organise les rituels de pilotage (revue mensuelle, comité expérience client, point écoute client), et je vous laisse les outils pour conduire vous-même la suite.
Mon objectif : que vous puissiez piloter votre expérience client en autonomie, sans dépendre de moi. Et si vous souhaitez que je reste à vos côtés pour le pilotage long terme, c'est l'objet du Suivi Stratégique.
DIAGNOSTIC EXPERT
Votre expérience client, analysée en profondeur. Comparée aux meilleures de votre secteur. Prête à défendre devant votre direction.
Pour qui ?
Avant de lancer un chantier de transformation, vous voulez savoir précisément où vous en êtes : parcours, équipes, outils, voix de marque, indicateurs.
Quels bénéfices ?
Vous savez exactement où investir, dans quel ordre et avec quels résultats attendus.
Comment ?
✓ Vous découvrez la réalité vécue par vos clients
Audit de vos parcours clients, tests mystères sur tous vos canaux et analyse de leur cohérence.
✓ Vous écoutez ce que vos équipes ont à dire
Entretiens avec vos équipes clés, analyse de vos indicateurs de satisfication et lecture qualitative d'un échantillon représentatif de vos retours clients.
✓ Vous vous situez face aux meilleures de votre secteur
Benchmark sectoriel, évaluation chiffrée de votre maturité sur 6 dimensions clés (équipes, process, outils, voix de marque, pilotage, écoute client) et identification des chantiers prioritaires à mener.
À la clé ?
Un dossier de restitution complet, conçu pour être présenté et défendu auprès de votre direction et de vos équipes et votre outil de pilotage pour les 12 prochains mois.
ACCOMPAGNEMENT OPERATIONNEL
Votre service client, transformé en profondeur. Vos équipes, autonomes. Mois après mois.
Pour qui ?
Vous voulez passer à l'action sur votre service client : structurer durablement, former vos équipes, mettre en place des process clairs et des outils performants.
Quels bénéfices ?
Vous repartez avec un service client structuré, des équipes formées et autonomes, et la capacité de piloter votre relation client en interne.
Comment ?
✓ Vous posez des fondations solides
Vos process sont formalisés et optimisés, vos outils choisis et paramétrés pour votre organisation.
✓ Vos équipes montent en compétences et en confiance
Formation terrain de vos équipes et rédaction de 2 outils concrets utilisés au quotidien : la Bibliothèque de Réponses et le Guide d'Intégration.
✓ Vous pilotez votre relation client avec des chiffres
Suivi opérationnel mensuel avec votre référent interne, points réguliers pour ajuster les actions, reporting clair pour mesurer la progression.
À la clé ?
Vos process formalisés, vos outils paramétrés, votre Bibliothèque de Réponses, votre Guide d'Intégration et un tableau de bord de pilotage opérationnel.
Combien ?
À partir de 7 600 € HT / mois *
* Inclus jusqu'à 8 jours d'accompagnement par mois, pendant 3 mois. Jours supplémentaires et/ou durée addtionnelle sur devis, selon votre périmètre et vos objectifs. Pour une estimation précise, nous échangeons lors d'un appel découverte de 30 minutes, sans engagement.
SUIVI STRATÉGIQUE
Votre relation client, pilotée comme un actif stratégique. Vos clientes, entendues chaque mois. Votre marché, anticipé en continu.
Pour qui ?
Votre service client est déjà structuré et vous voulez désormais le piloter dans la durée : suivre sa performance, écouter vos clientes en continu, anticiper votre marché et maintenir vos outils au meilleur niveau.
Quels bénéfices ?
Vous gardez une longueur d'avance, sur vos clientes, sur vos concurrents, sur vos outils. Vos décisions sont éclairées chaque mois par des données réelles.
Comment ?
✓ Vos décisions, éclairées chaque mois
Réunion mensuelle (1h) avec votre direction : bilan chiffré, axes pour le mois suivant. Slides en amont, fiche d'orientation à l'issue.
✓ Vos clients, écoutés en continu
Chaque mois, l'analyse de vos avis clients : points forts, axes d'amélioration, touch points à surveiller. Possibilité d'enquêtes clients sur des sujets précis.
✓ Vos concurrents, anticipés chaque trimestre
Une note de veille, assortie de recommandations adaptées à votre marque.
✓ Vos outils, toujours performants
Sélection, implémentation et paramétrage continu de votre stack, pour qu'ils servent réellement votre performance.
À la clé ?
Chaque mois : un bilan de pilotage chiffré, une fiche d'orientation pour le mois suivant et un rapport d'écoute client.
Chaque trimestre : une note de veille concurrentielle et stratégique.
En continu : la mise à jour et l'optimisation de votre stack d'outils.
Combien ?
À partir de 7 000 € HT / mois *
* Inclus jusqu'à 8 jours d'accompagnement par mois, pendant 12 mois. Jours supplémentaires et/ou durée addtionnelle sur devis, selon votre périmètre et vos objectifs. Pour une estimation précise, nous échangeons lors d'un appel découverte de 30 minutes, sans engagement.
* Le montant final est ajusté en fonction de vos besoins et enjeux spécifiques.
Pour une estimation précise, nous échangeons lors d'un appel découverte de 30 minutes, sans engagement.
Interventions ciblées
Des modules ponctuels pour un besoin précis, sans engagement long terme.
La cible : Vous voulez faire monter votre équipe service client en compétences sur un sujet précis : adoption de l'IA, traitement de nouveaux types de demandes ou collaboration avec de nouveaux outils. Vous savez que la réussite passe autant par la technique que par l'adhésion de vos équipes.
L'objectif : Des équipes formées, à l'aise avec les nouveaux outils, les nouvelles missions et qui adhèrent au changement plutôt que de le subir.
La méthode : Après avoir adapté le programme à votre besoin, j'anime 2 journées en présentielle, mêlant théorie, chiffres et mises en situation : diagnostic du rapport de l'équipe à l'IA, montée en compétences et surtout accompagnement du changement par l'écoute, la réassurance sur les postes et des jeux de rôle concrets.
Le livrable : Chaque participant repart avec un book de formation complet et une attestation de formation.
Tarif : À partir de 3 600 € HT * (jusqu'à 8 pers. formées)
La cible : Vos équipes travaillent en silos et vous voulez réaligner tout le monde autour d'une vision client commune. Vous sentez que les tensions ou les incompréhensions entre services freinent votre expérience client.
L'objectif : Créer une vision client partagée et des objectifs communs, en sortant chaque service de son silo le temps d'une journée fédératrice.
La méthode : Après une préparation sur mesure (interviews et conception des ateliers), j'anime 1 journée en présentielle, ouverte par votre direction : état des lieux chiffré le matin, ateliers collectifs et plan d'actions par service l'après-midi.
Le livrable : Un compte-rendu de la journée avec la vision client partagée et un plan d'actions par service.
Tarif : À partir de 3 300 € HT *
La cible : Vous avez une décision stratégique à prendre sur votre expérience client (implémenter une IA, restructurer vos équipes, gérer une crise, choisir un outil) et vous voulez la sécuriser avant de l'engager.
L'objectif : Une décision étayée, chiffrée et défendable en interne.
La méthode : J'analyse en amont votre contexte et vos données pour construire un scénario chiffré, que je vous restitue en visio (2h), avant de vous remettre une synthèse écrite actionnable.
Le livrable : Une synthèse écrite, claire et chiffrée : décision recommandée, impacts estimés, partenaires conseillés et réponses à vos questions.
Tarif : À partir de 1 200 € HT *
FORMATION ÉQUIPE
SESSION D'ALIGNEMENT
FOCUS STRATÉGIE
Vous hésitez sur le bon niveau ?
Voici comment je raisonne avec mes clients :
"Je sens qu'il y a un sujet expérience client, mais je ne sais pas par où commencer"
"J'ai identifié les problèmes, je veux transformer ma relation client en profondeur"
"Mon service client est en place, je veux le piloter à un niveau stratégique au long cours"
"J'ai un sujet ponctuel précis à traiter (équipe à aligner, à former, décision à challenger)"
Prêt à transformer votre expérience client?
Avant de vous engager, partageons !
Une stratégie expérience client ne s'achète pas comme un service standardisé. Elle se construit ensemble, à partir de votre histoire, de votre culture, de vos enjeux uniques.
C'est pourquoi je ne formule jamais de proposition avant un échange. Ce premier moment me permet de comprendre votre contexte, de poser les bonnes questions, et de vous orienter vers ce qui sera vraiment utile pour vous, même si ce n'est pas moi.
Seulement 30 minutes en visio pour comprendre vos enjeux et identifier ensemble si nous sommes fait pour travailler ensemble.
À très vite !
Stéphanie
"Je m'engage à vous répondre personnellement sous 48h ouvrées, même pour vous dire que je ne suis pas la bonne personne pour votre projet."
Pas encore prêt à franchir le pas ?
Aucun souci, le bon moment viendra. En attendant, voici 2 manières de rester connecté :